기술 지원은 거의 모든 웹 사이트와 서비스에서 제공됩니다. 고객과 사용자에게 항상 연락 할 수있는 방법을 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 모든 사람이 기술 지원을 진지하게 받아들이고 결국 필요 이상으로 더 많은 문제를 일으키는 것은 아닙니다. 오늘 우리가 다루는 이야기는 그러한 사건 중 하나입니다.
인기있는 Reddit 웹 사이트의 게시물이 최근에 다시 등장하여 인터넷을 통해 전파되었습니다. 기술 지원 지침을 따르지 않는 방법의 가장 좋은 예 중 하나로 선정되었습니다. 이 게시물에서 지원 에이전트는 사용자 A와이 개인과 함께 작업하는 동안 경험 한 스트레스에 대해 이야기합니다.
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시작
이야기는 기술 지원의 기본에서 시작됩니다. 문제가있는 경우 시스템을 통해 티켓을 제출하고 문제 해결 방법에 대한 지침이 포함 된 응답을 기다립니다. 충분히 쉬웠 죠? 글쎄요, 어떤 사람들은 여전히 지침을 따르는 방법을 알지 못합니다.
우리는 매우 간단한 시스템을 가지고 있습니다. 당신은 어떤 것 그리고 당신은 얻는다 어떤 것 . 지금까지 나와? 사용자에게는 정말 간단합니다.
구매할 때 일반적으로 두 가지 옵션이 있습니다. 정기적으로 구매하거나 다른 사람을위한 선물로 구매하는 것입니다. 사용자 A의 경우 모든 것이 잘못되었습니다.
선물 옵션이 일반 구매와 분명히 다르지만 사용자 A는 계속해서 같은 실수를 반복했습니다. 차이점과 여러 경고에 대한 명확한 표시가 이미있을 때 이것이 얼마나 실망스러워 지는지 쉽게 알 수 있습니다.
원하는 경우 여기를 클릭하십시오라는 큰 버튼도 있습니다. 어떤 것 다른 사람을 위해. 아래에 거대한 빨간색 경고가 표시되어 있습니다. 바로 위에있는 큰 버튼을 사용하지 않으면 어떤 것 당신이 요구하는 것은 당신을위한 것입니다.
게시물에 따르면 사용자 A는 조직 내의 다른 많은 사람들을 관리 할 책임이 있습니다. 틀림없이 지원 팀은 매월 한 번 새로운 구매 티켓을 받았으며 항상 동일한 사용자로부터 왔으며 항상 동일한 문제를보고했습니다.
좌절
매월 두 번째 월요일마다 지원팀은 동일한 사람인 사용자 A가 제출 한 동일한 티켓을 받았습니다. 메시지는 대략 다음과 같습니다. 나는 ~에 대해 물었다 어떤 것 신입 사원을 구했지만받지 못했습니다. 고쳐주세요. 이것은 1 년 넘게 계속되었습니다. 지시를 따르지 않기 위해 진지하게 헌신했습니다!
사용자 A가 뭘 잘못하고 있었는지 짐작할 수 있습니까? 매번 구매할 때마다 같은 문제가 발생한다면 심각한 문제가있을 것입니다. 또는 사용자는 큰 빨간 버튼과 여러 경고를 포함하여 선물 옵션에 대한 모든 것을 단순히 무시했습니다.
물론 훌륭한 지원 상담원처럼 게시물의 원작가는 성실하게 티켓에 응답했습니다. 상점에서 다양한 구매 메커니즘을 사용하는 방법에 대한 단계별 지침의 전체 목록도 포함되어 있습니다!
요청하려면 버튼을 사용하십시오. 어떤 것 다른 사람을 위해. 요금을 교환하기 위해 금융 기관에 티켓을 보낼 것입니다.
팀의 최선의 노력에도 불구하고 메시지와 티켓은 사용자 A로부터 오는 것을 멈추지 않았습니다. 매월 같은 일입니다. 1 년이 지난 후 팀은 관리자 / 이사 백업을 통해 이번에는 돕지 않기로 결정하는 중요한 결정을 내 렸습니다.
해결책
다른 버튼을 클릭하기 만하면 수정할 수있는 동일한 사용자의 반복 된 티켓을 충분히 확보 한 후 팀은 충분히 확보했습니다. 그들은 가상 티켓을 제출할 수있는 사용자 A의 기능을 비활성화하기로 결정하고 그녀는 티켓을 위해 헬프 데스크에 전화해야했습니다. 여기에서 그녀가 전화를 걸어 데스크에서 말하는 내용을 듣고 구매 기능을 올바르게 사용하는 방법을 배우는 것이 희망이었습니다.
팀은 또한 사용자 A에게 경고 이메일을 보내 그녀에게 회사에서의 현재 위치를 알리기로 결정했습니다.
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봐요, 당신은 매월 이것을합니다. 1 년 동안 올바른 방법으로이 작업을 수행하는 방법을 알려 드렸습니다. 그래도 스스로 알아낼 수 없다면이 모든 요금은 귀하에게 부과됩니다.
물론 이것이 전부는 아닙니다. 강력한 단어의 이메일을 보내기 전에 팀은 사용자의 상사를 참조로 확인하고 12 개월 분량의 지원 티켓을 첨부했습니다. 운 좋게도 사용자 A는이 사실을 완전히 알아 차리지 못했습니다.
팀이 사용자 A의 답변을들을 때까지 많은 시간이 걸리지 않았습니다. 대부분 CAPS로 작성된 이메일에서 그들은 지원 팀에 대한 위협과 구매 시스템에 대한 많은 악의적 인 의견을 받았습니다.
더 이상 티켓을 열 수 없다는 것이 무슨 뜻입니까?! 그리고 왜 내가 비용을 청구합니까?! 내가 누구를 지원하는지 알고 계십니까?! 지금이 문제를 해결하지 않으면 내 보스가 이에 대해 듣게됩니다.
사용자 A가 몰랐던 것은 이전에 지원 팀에서 CC-d를받은 덕분에 편지가받은 편지함에 도착했기 때문에 상사가 이미 모든 것을보고 있다는 것입니다. 사장님이 문제를 해결하기까지 오래 걸리지 않았습니다.
사용자 A의 행동에 대해 사과드립니다. 그녀의 행동이 귀하가 저희 부서에 제공하는 훌륭한 지원에 영향을주지 않도록하십시오. 사용자 B는 이제 팀과 상호 작용하여 어떤 것 우리의 신입 사원을 위해. 사용자 B에게 사용자 A가 이전에 가졌던 권한을 부여하십시오.
기쁘게 하다! 사용자 A의 네트워크 계정을 종료 한 후 모든 것이 정상으로 돌아 왔습니다. 상사에 따르면 모든 티켓 응답에 포함 된 지침은 테스트 후 완벽하게 작동하여 사용자 A가 지침을 따를 수 없음을 추가로 확인했습니다.
사용자 A처럼되지 마십시오.
원래 게시물 제목은 다음과 같은 문구를 사용하여 문제가있는 사용자의 잘못된 사고 과정을 조롱합니다. 당신의 지시는 어리 석습니다. 과 나는 항상 해왔 던 방식으로 일을 계속할 것입니다. 공정한 경고 : 지원을받을 때 이런 식으로 생각하면 사용자 A와 마찬가지로 techsupport subreddit의 인기있는 r / tales도 보게 될 것입니다.
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원본 게시물 Reddit에서 pcx226에 의해 작성되었습니다.
